Посылать в бой необученных солдат это преступление. Сказал Клаузевиц. Посылать на переговоры необученных менеджеров тоже не очень разумно. До первой встречи мнение клиента о вас обычно нейтральное. Раз согласился встретиться. А вот при неправильной встрече — может стать отрицательным. И потом придется долго выправлять его хотя бы до нейтрального. Поэтому менеджеры должны быть обученными. В теории. И в Риме.
Сложность продукта
Есть сложность продукта и сложность пользования им. Айфон создала одна из самых дорогих компаний мира, там миллионы логических элементов в чипах, и миллионы человеко-часов вложены в программный код. А управляют им и блондинки при помощи нескольких кнопок. Сам Джобс написал оду упрощению. Что только с упрощением сделанного можно идти на следующий уровень. Если бы в Айфоне было столько же кнопок, насколько он сложнее первого мобильника, он был бы размером со стиральную машину, весь в кнопках и возили бы вы его на тачке. Впервые я подумал об этом в армии. Ведь радиостанцию для солдата разрабатывал целый институт, а солдату всего-то надо знать, куда жать чтобы говорить и как громче-тише делать. И когда появилась новая рация, которая легче и чище звуком, там было ровно столько же кнопок. А ее, наверное, еще один институт годы создавал. Это и есть прогресс.
Цивилизация идет по пути усложнения продукта и упрощения пользования им. Коробка-автомат насколько сложнее чем механика? Настолько, что с их появлением появились специальные сервисы только по ним, а обычные их не ремонтировали. То же сейчас с вариаторами.
А что же в структуре компаний?
Сегмент компаний, о которых я скажу, это старые предприятия более 10 лет в руках новых собственников, с 90 процентами импортного оборудования западных производителей, 10 лет занимающиеся экспортом своей несырьевой продукции в Европу и имеющие для этого топовые европейские сертификаты. То есть сливки российского среднего бизнеса.
В них есть база знаний в виде гигабайтов накопленных файлов, в том или ином ключе описывающая преимущества их продукта для клиента. Количество файлов сотни. В компании, возможно, есть один человек, который читал или знакомился или даже готовил часть этих файлов. Это технический директор. И сделал он это за 10 лет и имел образование и опыт, соответствующий его должности.
Каждому новому менеджеру по продажам предлагается самостоятельно ознакомиться с этой базой и самообучиться. Без какой-либо программы обучения или навигации. В каких то случаях менеджеру делается однократный брифинг с указанием типов продукции, которые компания производит. В моем случае мне было подробно рассказано и показано 2 продукта из нескольких десятков. Только один не предназначен для экспорта, за который я отвечал, так как не проходит под европейский стандарт. А второй снят с производства и не планируется, либо никогда не производился. Т.к. требует ещё более навороченного оборудования.
Менеджер может задавать вопросы всем, кому сочтет нужным, и иногда получать на них ответы. После напоминаний. Поэтому мой любимый анекдот про исследование возраста ископаемого черепа, где череп сам назвал исследователю свой возраст. Это о качественно заданных вопросах.
Однако, чтобы задавать вопросы, нужно уже прилично знать предмет. Задайте-ка мне сходу 5 вопросов о квантовой механике. То-то! И темы в современной индустрии настолько узко специализированы, что даже менеджер, перешедший от фирмы клиента в этом же сегменте, ничего не знает о конкретном преимуществе продукта, и даже не знает что об этом можно спросить.
Мне, например, был назначен в наставники менеджер с опытом 10 лет. Который обучал меня 1 день. В начале обучения я был послан со словами: я всему сам 10 лет учился и ты учись сам. На что я резонно возразил: если наши предки жили в пещерах нам тоже надо в пещеру спуститься и начинать оттуда? Это у меня любимая тема обсуждения с тещей. По ее инициативе.
Комментарий
Согласно кадровому менеджменту, наставничество есть платная услуга. Оплачивается либо повышением ранга и оклада сотрудника, либо разово на период. И на это выделяется время. Есть компромиссный вариант на один день: наставнику выделяется еще день именно на наставничество и деньги, чтобы сводил ученика в ресторан и отметил успешное обучение. Но кто же будет слушать говорящую собаку? То есть того, кто это предлагает. Поэтому не приходится удивляться, что наставничество не прокатило.
У истории есть продолжение. Я-таки задал достаточно вопросов, чтобы в целом понять тему, и вышел с другой стороны на того же клиента, которого давно обхаживал мой не совсем состоявшийся наставник. И добившись доверия клиента, я получил информацию, что мой наставник там бывал, нес всякую чушь, путался в собственных документах и дезинформировал их неправильным прочтением. То есть самообучение как-то не пошло. Обучали его клиенты на встречах. Все бы ничего, но этот клиент самый крупный в своей индустрии. Зато теперь мы с Наставником меняемся информацией и друг другу активно помогаем. Трудности сплачивают.
И немного о стратегии: если сравнить продажников с альпинистами, а клиентов — с горами, при условии, что чем выше гора, тем больше на вершине клад, то как бы вы начали штурмовать вершины, начиная с низких, или с самых высоких? Командой или по одному. Решение вас приятно порадует: начиная с самых высоких. А вот командой или по одному мы сейчас активно обсуждаем.
Выводы:
Российские собственники пока не видят разницу между сложностью производства и сложностью пользования (рынок В2В). Постоянно говорят, что их продукт сложный, хотя для пользования, и значит для продажи, он простой. При этом не организуют обучение как процесс, а пускают все на самотек. Сильно зависят от сотрудников, т.к. вместо месяца они обучаются год и более, а если они из целевой среды, см. выше, то, возможно, у них недостаточно других качеств. И тема, что руководство знает (но не всегда помнит), а менеджеры не знают, является, конечно, вишенкой на этом торте. Ведет это к перегруженности руководства, так как кто знает — к тому и больше вопросов.
Заключение
В завершение непростой темы прекрасный пример из более ранней области. Работаю я в продаже топовых европейских строительных материалов. Клиенты делают тысячи квадратных метров элитных зданий. Тема новая, нужны консультации. На консультацию приезжает европейский эксперт, цена его пребывания для поставщика 600 долларов в день с жильем, билетами и тд. Это не предел, я видел цену и 1000 евро в день, но обходились, в основном, шестью сотнями. Цена вопроса для клиента: он сделает и сдаст следующие тысячи квадратов по 100 примерно долларов за квадрат, или сделает с ошибками и сдаст с переделкой и позже.
Кто слушает консультанта. Окей, если работа кипит — слушают все, я перевожу. Только рядовые рабочие на стройке меняются, поэтому этих мы научим, а потом это могут быть другие. Слушает Директор, совладелец. Но он 50 % времени на мобильном. Большинство объектов только планируются, то есть там только мы и Директор. Некоторые приостановлены как раз для консультации. Там состав примерно тот же. Я задаю вопрос: а есть ли у Вас инженер, которого мы параллельно обучим и далее вот вам готовый носитель знаний, и он не будет полдня на мобильнике отсутствовать. Ответ весьма интересен: тогда я должен буду ему больше платить, иначе он уйдет к другим.
Таки да, согласно кадровому менеджменту дополнительные функции оплачиваются, в том числе приобретенные обучением компанией. Возможно, эта компания этот вопрос решила, так как и дальше процветает. Того же желаю и вам.
[leyka_campaign_form id=»2492″]Читайте также:
Маленький секрет Виктории. Как гомофобу обезопаситься от трансгендеров?
Миф о пьяном слоне. Почему они не переваривают спирт?